Die Herausforderung
Erfüllung globaler Erwartungen: Personalisierter Support über Sprachgrenzen hinweg in großem Maßstab
Mit der weltweiten Expansion von Spotify wuchs auch die Vielfalt seiner Nutzerbasis und damit die Nachfrage nach lokalisiertem Echtzeit-Support in mehreren Sprachen. Herkömmliche Modelle für mehrsprachigen Support, bei denen für jeden Markt Muttersprachler eingestellt werden mussten, wiesen deutliche Einschränkungen auf. Diese Modelle waren unerschwinglich, schwer skalierbar und nicht flexibel genug, um schwankende Kontaktvolumina und sprachliche Anforderungen zu bewältigen.
Die bestehende Support-Infrastruktur von Spotify war durch das wachsende Volumen an nicht-englischsprachigen Anfragen über digitale Kanäle wie Website, E-Mail und Social Media stark belastet. Die Unfähigkeit, den Nutzern eine einheitliche, hochwertige Erfahrung in ihrer Muttersprache zu bieten, drohte die Kundenzufriedenheit, die Markentreue und die betriebliche Effizienz zu untergraben. Spotify benötigte eine bahnbrechende Lösung, die kontextsensitive Übersetzungen in Echtzeit mit muttersprachlicher Präzision liefert und sich gleichzeitig nahtlos in bestehende Support-Systeme integrieren lässt, und das alles, ohne die Kosten zu erhöhen oder die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Lösung von Sutherland
KI-gestützte Sprachübersetzung in großem Maßstab: Kontextbezogen, nahtlos und immer aktiv
Auf der Grundlage unserer branchenführenden Technologie und strategischer Kooperationen mit externen Partnern hat Sutherland eine nahtlos integrierte Lösung entwickelt, getestet und implementiert, die sich nahtlos in das vorhandene Messaging-Ökosystem des Kunden für den Kundenservice, die LivePerson Conversational Cloud®, einfügt.
Im Mittelpunkt dieser Innovation stand Sutherland Translate AI®, unsere firmeneigene Echtzeit-Übersetzungsplattform, kombiniert mit einem fortschrittlichen, auf KI und maschinellem Lernen basierenden Vorhersagemodell. In Zusammenarbeit mit Googles Contact Center AI führte die Lösung einen skalierbaren und anpassungsfähigen Ansatz für den mehrsprachigen Support in fast 100 Sprachen ein.
Kundenanfragen, die über das Internet, per E-Mail oder über Social Media eingingen, unabhängig von ihrer Herkunft oder Sprache, wurden sofort und in Echtzeit in die bevorzugte Sprache des Supportmitarbeiters übersetzt. Dadurch blieben die Absicht, der Ton und die kulturellen Nuancen der ursprünglichen Botschaft erhalten, was eine hochwertige und einfühlsame Interaktion sicherstellte.
Dadurch können Mitarbeiter auf den Philippinen, die fließend Englisch und Filipino sprechen, spanischsprachige Kunden in Lateinamerika nun nahtlos über eine digitale Musikplattform betreuen, ohne dass die Sprache ein Hindernis für einen hervorragenden Service darstellt.
Durch diese strategische Integration ist Spotify nun in der Lage, einen einheitlichen, markengerechten und mehrsprachigen Support in großem Maßstab anzubieten, ohne die Hindernisse herkömmlicher Lokalisierungsmodelle.
Das Ergebnis
Vom Kundenservice zum skalierbaren Wachstumstreiber
Die Partnerschaft von Spotify mit Sutherland führte zu einer deutlichen Verbesserung sowohl der betrieblichen Leistung als auch der Kundenzufriedenheit. Über 35.000 Kundenanfragen pro Monat wurden mithilfe der Sutherland Translate AI®-Plattform bearbeitet, darunter E-Mails, Webanfragen und Anfragen über Social Media. Nicht muttersprachliche Mitarbeiter, die durch KI unterstützt werden, erzielten Kundenzufriedenheitswerte, die denen der muttersprachlichen Teams entsprachen oder diese sogar übertrafen, wodurch die Kundenzufriedenheit durchweg über 90 % lag.
Entscheidend war, dass die Plattform es Spotify ermöglichte, einen echten mehrsprachigen Support rund um die Uhr in über 20 Sprachen anzubieten, wodurch die Supportleistungen an die weltweite Nachfrage der Nutzer angepasst und gleichzeitig die Betriebskosten unter Kontrolle gehalten werden konnten. Die Flexibilität, Anfragen je nach Zeitzone, Nachfragemustern und Verfügbarkeit der Mitarbeiter weiterzuleiten, ermöglichte ein bisher unerreichtes Maß an Geschäftskontinuität und Skalierbarkeit.
Diese Umstellung ermöglichte es Spotify, seine Serviceangebote im Einklang mit seiner weltweiten Nutzerbasis auszubauen und so sicherzustellen, dass die Nutzer unabhängig von ihrem Standort einen schnellen, unkomplizierten und zufriedenstellenden Support in ihrer eigenen Sprache erhielten.
