التحدي
إحداث ثورة في البيئات القديمة المجزأة تطلبت نهجًا متكاملًا
إحداث ثورة في البيئات القديمة المجزأة تطلبت نهجًا متكاملًا
العميل هو تكتل رائد في الشرق الأوسط يمثل العديد من أكبر العلامات التجارية العالمية في قطاعات السيارات، والتجزئة، والعقارات، والتمويل، والرعاية الصحية.
أدى النمو الهائل للشركة إلى تطلعات للتوسع العالمي. لكن دخول أوروبا ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ تطلب التنافس في بيئة مختلفة تمامًا حيث لم يكن الوعي بالعلامة التجارية وحده كافيًا. لتحقيق النجاح، كان على الشركة تحقيق مستويات جديدة من الاستعداد الرقمي وتحديث الأنظمة والعمليات القديمة.
كانت أكبر العقبات تتمثل في العمليات المجزأة للشركة، وهو عائق كبير أمام التوسع. تسبب هذا الوضع في مشكلات عدة، منها: تجزئة البيانات، مما أدى إلى تناقضات في تقديم المنتجات والخدمات وزيادة إحباط العملاء. أضف إلى ذلك الأنظمة القديمة التي تحتاج إلى تحديث لدعم الأتمتة والحلول التجارية اللازمة للمنافسة عالميًا.
مع الحاجة الملحة لإجراء إصلاح شامل، سعى عميلنا إلى إيجاد حلول مبتكرة لتوحيد عملياته وتبسيط الخدمات وإنشاء بنية تحتية تكنولوجية قوية قادرة على دعم خطط النمو العالمية الطموحة. كما رصد العميل فرصة مفقودة في استغلال تفاعلات العملاء لتعزيز الولاء وزيادة الإيرادات. لذلك، كانوا بحاجة إلى شريك لمساعدتهم على تقديم تجارب مخصصة ومتميزة.
بعد التعامل مع عدة شركات استشارية عالمية، لم يكن العميل راضيًا عن التوجيهات الاستراتيجية المقترحة أو التكاليف العالية للتوسع.
ثم التقوا بساذرلاند.
المخرجات
تحسين تجربة العملاء من خلال تنفيذ تحوّل رقمي شامل ومعقد في الوقت المناسب
تميزت استراتيجية ساذرلاند عن المنافسين بنهج متكامل أعاد بالكامل تصميم تجربة العمليات الأمامية والخلفية للعميل. اقترحت ساذرلاند مجموعة من الحلول المصممة لتحويل الأنظمة القديمة إلى أدوات عمل متطورة، مع التغلب على العقبات التقنية بطريقة ميسورة التكلفة لتحقيق النجاح في التحديث.
تعاونّا مع شريكنا الاستراتيجي مايكروسوفت لبناء نظام بيئي جديد للعميل على منصة أزور. ولتسريع خارطة طريق التحليلات، قمنا بنشر نماذج تنبؤية لتحديث بنية البيانات القديمة.
تم تنفيذ ذلك عمليًا من خلال بحيرة بيانات قائمة على السحابة أزور ومنصة بيانات العملاء المصممة خصيصًا لتوفير رؤية شاملة لجميع تفاعلات العملاء عبر قطاعات التجزئة، والعقارات، والسيارات التابعة للعميل.
من هناك، قمنا بتنفيذ عدة مراحل من التحول الرقمي لأنظمة العميل باستخدام تقنياتنا المستضافة على السحابة ومنصات القنوات المتعددة. من خلال دمج أدوات متقدمة مثل ساذرلاند كونيكت ® (Sutherland Connect®)و ساذرلاند انجيج (Engage) والذكاء الاصطناعي الحواري، وتحليلات الكلام التنبؤية، وضعنا الأساس لتجارب عملاء استثنائية. ساهمت هذه الحلول معًا في تحسين العمليات التجارية الحرجة وإعادة تصميم التجارب عبر رحلة العميل بالكامل.
استخدمنا أيضًا تحليلات البيانات لتطوير نماذج القيمة العمرية للعملاء، وتقسيم الشخصيات، وتقليل معدل فقدان العملاء، وزيادة احتمالية الشراء. أدى ذلك إلى فهم أعمق لتفضيلات العملاء، مما مكّن من تخصيص التجارب بشكل كبير وحقق تحسنًا بنسبة 25% في تجربة العملاء العامة. تم استخدام روبوتات الذكاء الاصطناعي المحادث، المدمجة مع ساب هايبرد، لتخصيص تجربة العملاء بشكل أكبر عبر التسويق، الدعم الرقمي، ودعم الخدمة، مما ساعد في دمج 10 مراكز تفاعل مع العملاء إلى مركزين فقط.
من خلال هذا النهج الفريد لتحديث أنظمة العميل الأساسية وإنشاء بنية تحتية قائمة على السحابة وقابلة للتوسع، أصبحت ساذرلاند أول وأكبر شركة عالمية تقدم حلول مايكروسوفت أزور السحابية في الشرق الأوسط.
لعبت خدمات تقنية المعلومات الخاصة بساذرلاند دورًا أساسيًا في دمج التقنيات الجديدة، بما في ذلك ساب (SAP)، بينما صمم فريق الاستشارات الرقمية استراتيجيات لتعزيز تفاعل العملاء. بفضل نهجنا الشامل، أطلق العميل بيئته السحابية الجديدة قبل الموعد المحدد بسبعة أشهر. كما تمكن من التوسع بنجاح إلى منطقتين جديدتين، مجهزًا بالقدرات التقنية اللازمة لتحقيق أداء أعمال استثنائي. وهذا يمثل الأداء الرقمي الذي تحقق، والنتائج القابلة للقياس التي تم تقديمها!
تخفيض في تكاليف التقنية
تحسين في متوسط وقت المعالجة وحل المشكلات من أول اتصال
مليون درهم إماراتي: توفير سنوي في التكاليف
تعرف أكثر عن ساذرلاند كونيكت ® (Sutherland Connect®)
الخدماتالعمليات التجارية كخدمة – تطبيقات المؤسسات – البيانات والتحليلات – ساذرلاند كونيكت ® (Sutherland Connect®) – (Engage) – الذكاء الاصطناعي التحاوري
الصناعة
التجزئة والسلع الاستهلاكية المعبأة
