الصناعة: تجارة التجزئة والسلع الاستهلاكية المعبأة
الخدمات: العمليات التجارية في صورة خدمة، والبيانات والتحليلات، والتطبيقات الجاهزة للمؤسسات
نبذة عن العميل
العميلمجموعة شركات بارزة في الشرق الأوسط، تمثل علامات تجارية عالمية كبرى في قطاعات السيارات والتجزئة والعقارات والتمويل والرعاية الصحية. تهدف الشركة إلى تحديث أنظمتها القديمة لدعم التوسع العالمي وتحسين الكفاءة التشغيلية.
التحدي
البنية التحتية القديمة تُقوّض قابلية التوسع العالمية
مع سعي المجموعة الحثيث إلى التوسع العالمي العريض، برزت أنظمتها القديمة المجزأة كحاجز أساسي أمام التقدم. وأدت المنصات المنفصلة وبيئات البيانات المنعزلة إلى عدم تحقيق الكفاءة التشغيلية، وعدم اتساق تقديم الخدمات عبر الأسواق، وارتفاع مستوى عدم رضا العملاء.
افتقرت الأنظمة القديمة إلى المرونة وقابلية التشغيل البيني المطلوبة للتوسع، مما أدى إلى وجود حواجز في كل شيء بدءًا من الوصول إلى البيانات في الوقت الفعلي، وحتى تجارب العملاء الموحدة. وفي سبيل تحقيق رؤيتها للنمو العالمي، احتاجت المؤسسة إلى إصلاح رقمي شامل يقوم على توحيد العمليات وتحديث التقنية الخاصة بالمؤسسة، ويضع الأساس للتوسع السلس القابل للتطوير.
الحل المقدم من ساذرلاند
الأتمتة الذكية كمحفز للتحديث القابل للتطوير
لدعم طموحات النمو العالمي للعميل والتغلب على القيود القديمة، نفذت ساذرلاند استراتيجية تحديث متعددة الجوانب مدعومة بالأتمتة الذكية والذكاء الاصطناعي والبنية التحتية السحابية الأصلية:
- الخدمات السحابية أولًا
بالشراكة مع مايكروسوفت، صممتساذرلاند نظامًا بيئيًا رقميًا حديثًا على خدمة أزور (Azure)، يضم بحيرة بيانات قائمة على السحابة ومنصة بيانات عملاء مخصصة. مكّنت هذه البنية من تحقيق رؤية موحدة متكاملة لتفاعلات العملاء، مما وضع الأساس لعمليات قابلة للتطوير ومدفوعة بالبيانات. - التحليلات المتقدمة والذكاء التنبؤي
تم تنشيط البنى التحتية لمخزون البيانات من خلال نشر التحليلات المتقدمة والنماذج التنبؤية. وفتحت هذه الأدوات آفاق أعمق لدراسة العملاء وغذت التجارب الشخصية للغاية، مما أدى إلى تحسين كل من صنع القرار الاستراتيجي ورضا العملاء. - تحسين التجربة عبر قنوات متعددة
من خلال دمج منصات مثل ساذرلاند كونكت (Sutherland Connect®)، وساذرلاند إنجيج (Sutherland Engage)، والذكاء الاصطناعي للمحادثات (Conversational AI)، والتحليلات التنبؤية (predictive analytics) المضمنة، أنشأت الشركة بيئة سلسة عبر القنوات، مما عزز التفاعل الأمثل عبر جميع نقاط اتصال العملاء سواء الرقمية أو الصوتية، مع ضمان الاتساق والدقة. - تنظيم مراكز مشاركة العملاء
مكّنت روبوتات الذكاء الاصطناعي للمحادثات، المدمجة بدقة مع نظام (اس ايه بي الهجين) (SAP Hybrid)، من إجراء التفاعلات الشخصية والواعية بالسياق على نطاق واسع. نتيجة لذلك، قامت الشركة بتبسيط بصمة الدعم العالمية الخاصة بها، مما أدى إلى تقليل عدد مراكز التواصل المتعددة من عشرة مراكز إلى مركزين فقط، دون المساس بجودة الخدمة. - التميز التشغيلي من خلال التحول إلى البرمجيات كخدمة
نفذت ساذرلاند التحول الرقمي المرحلي باستخدام التقنيات المُستضافة في صورة برمجيات كخدمة، وإعادة تصور رحلات العملاء وتحسين سير العمل الداخلي، مما أدى إلى تعزيز المرونة بشكل كبير، وتقليل النفقات التشغيلية العامة، وتحقيق وقت أسرع بالنسبة للقيمة عبر وحدات الأعمال.
المنجزات
تحقيق مكاسب على صعيد الكفاءة القابلة للتطوير وتعزيز تجربة العملاء
قدمت استراتيجية ساذرلاند للأتمتة الذكية والتحديث السحابي نتائج قابلة للقياس وعالية التأثير عبر كل من الأبعاد التشغيلية والتعامل مع العملاء.
حققت الشركة انخفاضًا بنسبة 30٪ في التكاليف التقنية وارتفاعًا بنسبة 25٪ في درجات تجربة العملاء، مما يدل على القيمة المزدوجة لكفاءة التكلفة وتحسين جودة الخدمة. شهدت مقاييس الأداء الرئيسية مثل متوسط وقت التعامل والحل من المكالمة الأولى تحسنًا بنسبة 10٪، مما أدى إلى توفير 12 مليون درهم إماراتي من التكلفة السنوية.
من الأحداث الهامة أيضًا أنه تم نشر البنية التحتية الجديدة القائمة على السحابة قبل سبعة أشهر من الموعد المحدد، مما أدى إلى تسريع تحقيق القيمة وتمكين التوسع الناجح في السوق في منطقتين جغرافيتين جديدتين، وهي خطوة حاسمة في جدول أعمال النمو العالمي للعميل.
المنجزات الرئيسية
انخفاض في التكاليف التقنية
ارتفاع في درجات تجربة العملاء
تحُسن في متوسط وقت التعامل والحل من المكالمة الأولى
