مجموعة شركات عالمية تخفض تكاليف التكنولوجيا بنسبة 30% عبر تحديث البنية السحابية

Cloud Modernization

30%

خفض في تكاليف التكنولوجيا

25%

زيادة في تحسين تجربة العملاء

10%

تحسن في مؤشري متوسط وقت المعالجة وحل المشكلات فوريًاin AHT and FCR

أي التحسن في متوسط وقت المعالجة ومعدل حل المشكلات من المكالمة الأولى

نبذة عن العميل

مجموعة شركات شهيرة في منطقة الشرق الأوسط، تمثل علامات تجارية عالمية كبرى عبر قطاعات السيارات، والبيع بالتجزئة، والعقارات، والتمويل، والرعاية الصحية. وقد تطلعت الشركة إلى تحديث أنظمتها القديمة لدعم توسعها العالمي وتعزيز كفاءتها التشغيلية.

المشكلة

تقويض البنية التحتية القديمة القدرة على التوسع عالميًا

في حين كانت مجموعة الشركات تسعى جاهدة نحو توسع عالمي متسارع، برزت أنظمتها القديمة وغير المتصلة كعائق كبير يعترض طريق تقدمها. إذ أدت المنصات غير المتصلة وبيئات البيانات المعزولة إلى تدني الكفاءة التشغيلية، وتخبط في تقديم الخدمات عبر الأسواق المختلفة، فضلًا عن تصاعد استياء العملاء.

لقد افتقرت هذه الأنظمة القديمة إلى المرونة وقابلية التشغيل البيني اللازمين للتوسع، مما أوجد عقبات في كل جانب؛ بدءًا من الوصول الفوري للبيانات إلى تقديم تجارب عملاء موحدة. ومن أجل تحقيق رؤيتها للنمو العالمي، كانت المؤسسة بحاجة إلى تجديد رقمي شامل يُمكنه دمج العمليات، وتحديث بنيتها التكنولوجية، ووضع الحجر الأساس لتوسع سلس وقابل للتطوير.

الحل المُقدّم من ساذرلاند

الأتمتة الذكية كمحفز للتحديث القابل للتطوير

لدعم طموح العميل في النمو العالمي والتغلب على قيود الأنظمة القديمة، نفذت ساذرلاند استراتيجية تحديث متعددة المحاور مدعومة بالأتمتة الذكية، والذكاء الاصطناعي، والبنية التحتية السحابية الأصلية:

  • وضع أساس الاعتماد على الأنظمة السحابية أولًا
    بالشراكة مع مايكروسوفت، صممت ساذرلاند نظام رقمي حديث على منصة أزور، ويتميز هذا النظام بتوفير مستودع بيانات سحابي ومنصة مخصصة لبيانات العملاء. وقد مكنت هذه البنية من تكوين رؤية شاملة وموحدة لتفاعلات العملاء، مما مهد الطريق لعمليات تشغيلية مرنة وقائمة على البيانات.
  • التحليلات المتقدمة والذكاء التنبؤي
    أُعيد تنشيط البنية البيانية للأنظمة القديمة عبر نشر تحليلات متقدمة ونماذج تنبؤية. ووفّرت هذه الأدوات رؤى أعمق حول العملاء، ودعمت تقديم تجارب شديدة التخصيص للعملاء؛ مما أسهم في تحسين اتخاذ قرارات استراتيجية ورفع معدلات رضا العملاء.
  • تحسين تجربة القنوات المتعددة الشاملة
    من خلال دمج منصات مثل ساذرلاند كونكت وساذرلاند إنجيچ والذكاء الاصطناعي التخاطبي والتحليلات التنبؤية المدمجة، نجحت الشركة في خلق بيئة قنوات متعددة سلسة، وأدى إلى تحسين التفاعل عبر جميع نقاط تواصل العملاء، بدءًا من القنوات الرقمية وحتى التواصل الصوتي، باتساق ودقة تامة.
  • تحسين هيكل مراكز  تفاعل العملاء
    مكنت بوتات الذكاء الاصطناعي التخاطبي، المدمجة بالكامل مع منصة ساب هايبريد، من إجراء تفاعلات مخصصة تراعي السياق على نطاق واسع. ونتيجة لذلك، زادت الشركة من كفاءة الدعم العالمي لديها، مختزلةً عشرة مراكز تفاعل منفصلة إلى مركزين فقط، دون أي مساس بجودة الخدمات.
  • التميز التشغيلي عبر التحول بفعل خدمة إدارة البرمجيات
    قادت ساذرلاند تحولًا رقميًا مرحليًا باستخدام التقنيات المستضافة عبر الحل “خدمة إدارة البرمجيات”، حيث أعادت صياغة عمليات العملاء وحسّنت تدفقات العمل الداخلية؛ مما عزز المرونة بشكل كبير، وخفض النفقات التشغيلية الإضافية، وسرّع من وتيرة جني بالقيمة عبر مختلف وحدات الأعمال.

النتائج

مكاسب في الكفاءة قابلة للتطوير وتجربة عملاء مميزة

أثمرت استراتيجية الأتمتة الذكية وتحديث البنية السحابية من ساذرلاند عن نتائج ملموسة وشديدة التأثير على المستويين التشغيلي وتجربة العملاء.

فقد حققت الشركة انخفاضًا بنسبة 30% في تكاليف التكنولوجيا، وارتفاعًا بنسبة 25% في نتائج تجربة العملاء، مما يثبت القيمة المزدوجة المتمثلة في كفاءة التكلفة والارتقاء بجودة الخدمة معًا. كما شهدت مؤشرات الأداء الرئيسية مثل: متوسط وقت المعالجة ومعدل حل المشكلات من المكالمة الأولى تحسنًا بنسبة 10%، وهو ما تُرجم إلى وفورات مالية سنوية بلغت 12 مليون درهم إماراتي.

وفي إنجاز بارز، نُشرت البنية التحتية السحابية الجديدة قبل سبعة أشهر من الموعد المحدد، مما عجل من وتيرة جني القيمة، ومكّن الشركة من التوسع الناجح في سوقين جديدين، وهذا هدف هام في أجندة النمو العالمي للعميل.

Industry
Services

الرؤى ذات الصلة

تحسين العمليات التجارية الحرجة وجمع الضرائب لجهة حكومية في الشرق الأوسط

Read More
دراسة حالةTax Platform

بناء عمود فقري للبيانات الصحية الوطنية: تعزيز دقة السياسات ورؤية شاملة (360°) لهيئة حكومية في الشرق الأوسط

Read More
دراسة حالةMENA

إعادة رسم ملامح الكفاءة في قطاع الطيران: ساذرلاند تدعم رائد طيران إقليمي في خفض التكاليف بنسبة 60%

A leading Oneworld Alliance airline supercharges its digital transformation by leveraging Sutherland’s integrated financial BPaaS services, supporting 34 million transactions a year.

Read More
دراسة حالةAirlines-Banner